שיווק בוואטסאפ לעסקים: איך לתקשר עם לקוחות בלי להפוך למטרד

בישראל, כמעט כל מי שמחזיק סמארטפון משתמש בוואטסאפ, ולא מעט אנשים מעדיפים לשלוח הודעה לעסק מאשר להתקשר אליו. אין פלא שבעלי עסקים רואים באפליקציה ערוץ שיווקי מבטיח. אבל בדיוק בגלל שוואטסאפ היא מרחב אישי, שבו אנשים מתכתבים עם בני משפחה וחברים, הגבול בין שירות מועיל לבין הטרדה דק מאוד. המדריך הזה מסביר איך להשתמש בוואטסאפ באופן שמקרב לקוחות ולא מרחיק אותם.

וואטסאפ עסקי מול וואטסאפ רגיל

השלב הראשון הוא להפריד בין החשבון הפרטי לחשבון העסקי. אפליקציית וואטסאפ ביזנס מאפשרת ליצור פרופיל עסקי עם שם, תיאור, שעות פעילות וקטלוג מוצרים. היא כוללת גם הודעות אוטומטיות, כמו הודעת פתיחה ללקוח שפונה לראשונה והודעת היעדרות מחוץ לשעות העבודה, ותוויות שמאפשרות לסמן שיחות לפי סטטוס.

לעסקים גדולים יותר, או לכאלה שמקבלים כמות גדולה של פניות, קיימת גם גרסת הפלטפורמה המיועדת לחיבור למערכות ניהול לקוחות ולשימוש של כמה נציגים במקביל. החיבור הזה מאפשר לתעד כל פנייה, לנתב אותה לאיש הצוות המתאים ולמדוד זמני תגובה. ההחלטה איזו גרסה מתאימה תלויה בהיקף הפעילות, ולא תמיד צריך להתחיל מהפתרון המורכב.

הסכמה היא תנאי בסיס

כמו בדיוור במייל, גם בהודעות שיווקיות בוואטסאפ חל העיקרון של הסכמה מפורשת מראש. העובדה שלקוח פנה אליכם פעם אחת בשאלה לא מתירה לכם להכניס אותו לרשימת תפוצה של מבצעים. מעבר לשיקול המשפטי, לקוח שמקבל הודעות שלא ביקש עלול לחסום את המספר או לדווח עליו, ודיווחים רבים עלולים להוביל להגבלת החשבון העסקי.

הדרך הנכונה היא לבקש הסכמה בצורה ברורה, למשל בטופס באתר עם תיבת סימון מתאימה, או בהודעה שבה הלקוח מאשר במפורש שהוא רוצה לקבל עדכונים. בכל הודעה כדאי לאפשר הסרה פשוטה. לשאלות משפטיות ספציפיות, במיוחד אם אתם מתכננים קמפיין רחב היקף, מומלץ להתייעץ עם עורך דין.

שירות קודם למכירה

הכוח האמיתי של וואטסאפ לעסקים הוא בשירות. לקוח ששולח שאלה ומקבל תשובה מהירה ואדיבה מתרשם הרבה יותר מכל מודעה. מהירות התגובה היא קריטית: בערוץ שבו אנשים רגילים לתשובות מיידיות מחברים, המתנה של יום שלם נתפסת כהזנחה. אם אין לכם אפשרות לענות מיד, הודעה אוטומטית שמבהירה מתי תחזרו עדיפה על שקט.

עסקים חכמים משתמשים בוואטסאפ גם לעדכונים שימושיים שהלקוח באמת רוצה: אישור הזמנה, תזכורת לתור, עדכון על משלוח בדרך או הודעה שהמוצר שהזמין הגיע. הודעות כאלה נתפסות כשירות ולא כפרסום, והן בונות את האמון שמאפשר בהמשך גם מסרים מסחריים.

רשימות שידור, קבוצות וערוצים

לוואטסאפ יש כמה דרכים לשלוח מסר לקבוצה של אנשים, ולכל אחת יתרונות וחסרונות. רשימת שידור שולחת את ההודעה לכל נמען בנפרד, כאילו נשלחה אליו אישית, אבל היא מגיעה רק למי ששמר את המספר שלכם באנשי הקשר. קבוצה מאפשרת שיחה בין המשתתפים, וזה יכול להיות יתרון בקהילות לקוחות, אבל גם חיסרון כשהדיון יוצא משליטה ומספרי הטלפון של כולם חשופים לכולם.

הערוצים, שנוספו לאפליקציה בשנים האחרונות, מאפשרים לעסק לשדר עדכונים לעוקבים בלי לחשוף את מספרי הטלפון שלהם ובלי שהם יוכלו להגיב בשרשור. זו אפשרות מעניינת לעסקים שרוצים לשתף תוכן באופן קבוע, בדומה לניוזלטר. כדאי לבחור את הכלי לפי המטרה ולא להשתמש בכולם בבת אחת.

• רשימת שידור: מסר אישי לנמענים ששמרו את המספר
• קבוצה: קהילה פעילה עם שיח בין חברים
• ערוץ: שידור חד-כיווני בלי חשיפת מספרים
• שיחה אישית: שירות, מכירה וליווי

כמה, מתי ואיך לכתוב

התדירות היא העניין הרגיש ביותר. מה שמקובל בדיוור במייל, למשל הודעה פעמיים בשבוע, עלול להרגיש מוגזם בוואטסאפ. ההמלצה הכללית היא לשלוח מעט, רק כשיש באמת משהו שמעניין את הלקוח. גם השעה חשובה: הודעה שיווקית בשבת בבוקר או בעשר בלילה נתפסת כפולשנית.

הסגנון צריך להתאים לערוץ: קצר, ישיר ואישי. הודעה ארוכה עם פסקאות רבות פחות מתאימה למסך הצ'אט. תמונה אחת טובה עם שני משפטים וקישור עובדת טוב יותר מטקסט ארוך. ולסיום, חתמו בשם של אדם אמיתי מהעסק. אנשים מגיבים לאנשים, לא למותגים.

מדידה ושילוב בתהליכי העבודה

קשה לשפר את מה שלא מודדים. כדאי לעקוב אחר מספר הפניות שמגיעות דרך וואטסאפ, אחוז הפניות שהפכו לעסקאות וזמן התגובה הממוצע. עסקים שמחברים את הוואטסאפ למערכת ניהול הלקוחות שלהם יכולים לראות את התמונה המלאה, ולדעת מאיזה קמפיין או מאיזה עמוד באתר הגיעה כל פנייה.

כדאי גם לקבוע נהלים ברורים לצוות: מי עונה, באיזה נוסח, מה עושים עם פנייה שלא ניתן לטפל בה מיד, ואיך מעבירים שיחה בין אנשי צוות. ערוץ שמנוהל בלי נהלים נוטה להפוך לבלגן, ולקוחות נופלים בין הכיסאות.

נקודה נוספת שכדאי לחשוב עליה היא אבטחה וגיבוי. חשבון הוואטסאפ העסקי מכיל לעתים קרובות מידע רגיש על לקוחות, הצעות מחיר ותמונות של מסמכים. הפעילו אימות דו-שלבי, הגדירו גיבוי סדיר של השיחות, והקפידו שאנשי צוות שעוזבים את העסק לא ימשיכו להחזיק גישה לחשבון. כדאי גם להימנע מהעברת פרטים רגישים במיוחד, כמו מספרי כרטיסי אשראי, דרך הצ'אט, ולהפנות לקוחות לאמצעי תשלום מאובטח. הקפדה על הדברים האלה מגינה גם על הלקוחות וגם על המוניטין של העסק.

לסיכום

וואטסאפ יכולה להיות כלי שיווקי ושירותי מצוין, בתנאי שמכבדים את המרחב האישי של הלקוח. השתמשו בחשבון עסקי, בקשו הסכמה מפורשת, השקיעו קודם כל בשירות מהיר, בחרו את הכלי הנכון לכל מטרה ושלחו מסרים שיווקיים במשורה. עסק שינהג כך יגלה שהלקוחות דווקא שמחים לשמוע ממנו.